“至心、致行、质享”是一汽-大众奥迪于今年三月宣布的新服务承诺。据悉，此次服务承诺包含四个方面：第一，60分钟快保，客户提前24小时预约，承诺换油保养及洗车服务在60分钟内完成；第二，提前24小时预约钣喷快修，承诺8小时内完成；第三，预约服务延时，最多可延时到晚上8点；第四，承诺20公里内可以免费取送车。对于此次奥迪推出的“新服务承诺”，易车旗下“易·车志”团队特地连线了多家奥迪品牌经销商，他们普遍认为，相对其他两项服务而言，“预约延时服务”“20公里内免费取送车”的体验价值更值得期待。
上门取送车服务超出20km
南京协奥奥迪4S店距离南京城区较远，“免费取送车”让这家店看到了新的机遇。服务总监果振权表示，为了提供更为便利的服务，南京协奥在奥迪厂家全网络开展20公里之内免费上门取送车服务基础上，南京协奥奥迪店将进一步服务升级，面向南京市区域的奥迪客户全程免费取送车服务（提前一天预约）。此外，他还表示，“尽管服务升级项目推行以来，初期推广有一定难度，效果也不太显著，但从长远考虑，我们还是会继续要求服务顾问积极主动为客户介绍‘免费取送车’服务，并着重通过‘专业代驾’‘全程保障’等关键词进行宣传，打消客户疑虑，尽力引导客户使用取送车服务。”
“新服务承诺”推广初期，客户知晓不仅如此，北京中润发奥迪4S店售后服务总监佟会武也表达了自己的观点。在售后升级服务执行前期，服务顾问会主动为新老客户介绍，并会及时询问客户对取送车的使用意愿，当客户提出的预约时间无法满足时，服务顾问应利用取送车服务引导客户更改预约时间，尽全力满足客户需求，以此增强客户黏性。
与此同时，当客户同意使用“免费取送车”服务时，服务顾问还要及时与客户初步确认相关维修保养信息，包括客户车辆信息及维修记录，探寻并分析客户需求，确定保养项目和进场时间，预估维修保养的时间及费用详情。另外，服务顾问还要与客户确认取车相关信息，尤其是注意车辆是否为外地牌照，取车当日是否限行等，取送车是否需要具有特殊驾驶资质或技巧的驾驶员等细节信息。
在取送车细节方面，北京中润发奥迪4S店售后服务总监佟会武总结了自己的经验：“执行取送车服务时，务必与客户确认交接车单信息无误，还要在取送车时进行验车，并仔细拍照留存资料，这样一方面能体现出我们的专业性，增强客户信赖感，二是对每个环节的仔细核实跟进，能实现这项服务的便捷性初衷，进而提升客户口碑和客户满意度。”
值得一提的是，北京中润发奥迪还在“免费取送车”的范围上进行了个性化升级，超过20公里由店里提供服务，超过40公里也会视具体情况满足客户需求。无独有偶，北京奥吉通奥迪也会根据每个阶段的情况进行“免费取送车”服务升级。据北京奥吉通奥迪售后服务总监李硕石透露，店内拥有1.5万名活跃基盘客户，自从“新服务承诺”执行以来，月均取送车服务量达到~单，虽然跟预期效果还有一定差距，但“新服务承诺”除了能让客户利用碎片时间进行服务，还对门店自身的售后效率提升有很大帮助。
“延时服务”迎合客户，
4S店与“看不见的对手”展开竞争
除了“免费取送车”，迎合客户时间、便捷客户进店，“延时服务”也是奥迪经销商对“新服务承诺”中较为看重的一点。
通常情况下，客户进店“维保”都是在休息日或闲暇时间，如果4S店的售后服务时间不能满足客户的时间区间，就很有可能流失客户。“虽然如今4S店的维保价格已经非常透明且具有竞争力，但我们的竞争对手不仅是其他4S店，还有很多快修连锁店，”北京奥吉通奥迪售后服务总监李硕石说道，“如今奥迪推出的‘延时服务’满足部分客户在下班后进店保养的售后需求，客户只需提前一天在奥迪官方小程序或致电一汽奥迪授权经销商提前预约，然后按时进店进行常规基础保养。”他还补充道，由于项目执行初期还有可完善之处，目前“延时服务”只针对常规保养车辆，维修项目暂且无法享受“延时服务”。
此外，眼下各地疫情的反复也使得经销商不得不在售后服务的灵活性上进行适应调整。“现在的汽车市场环境相对艰难，尤其是疫情防控导致店端的经营受到了相应影响，尽力为客户提供贴心服务、不拒绝客户的需求变得格外重要。”佟会武强调，北京中润发奥迪将“延时服务”延长至晚9点试运行阶段，后期会根据客户需求情况再进行服务升级，此外，店内还会定期推出极具性价比的售后保养套餐，以更多元的特色服务方式契合客户的个性化服务需求。
在奥迪经销商们看来，“延时服务”推出以来，在保证质量和效率的同时，服务便捷性和灵活性得到显著提升，客户体验也更好。另一方面，售后服务的灵活多变也对经销商提出了更高的要求，除了分工排班更加细致，技师人才储备、个人能力提升、团队架构调整、服务流程优化等多方面的挑战随之而来。
近两年，豪华品牌分别在售后服务上“深耕细作”，诸如宝马售后服务战略升级、梅赛德斯-奔驰升级多项客户服务举措、沃尔沃发布全新售后服务理念，各大厂商在售后服务领域掀起了一场“无形的体验竞赛”。“易车志”分析认为，此次奥迪推出“新服务承诺”，看似是以疯狂“内卷”的方法在豪华品牌市场竖起自己的服务“金字招牌”，但仔细想想，这些服务举措或许本身就该是豪华品牌提升客户体验的必然走向，即便今天奥迪没有提出，未来其他豪华品牌也一定会率先占位。
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